Шансы автосервиса выиграть у клиента

Содержание
  1. Как привлечь клиентов в автосервис » Привлечение новых клиентов на СТО
  2. Создание привлекательного предложения
  3. Планирование рекламных кампаний
  4. Выбор рекламных каналов
  5. Кросс-маркетинг
  6. Онлайн-реклама
  7. Отслеживание эффективности рекламных каналов
  8. Обработка клиентов
  9. Как обманывают в автосервисах?
  10. Обман 1: По телефону одна цена, а при визите в автосервис уже другая
  11. Обман 2: Мнимые работы, которые фактически не выполнялись
  12. Обман 3: Предлагают заменить исправную деталь
  13. Обман 4: Подмена оригинальных запчастей аналогами или б/у
  14. Обман 5: Умышленная порча деталей автомобиля
  15. Обман 6: Преувеличение затрат на ремонтные работы
  16. Обман 7: Включение в смету расходных материалов
  17. Обман 8: Умалчивание лучшего варианта решения проблемы
  18. Обман 9: Идут на поводу у клиента, скрывая истину
  19. Обман 10: Машину в сервисе могут поцарапать или помять
  20. Вывод: не все автосервисы обманывают… и не всех!
  21. Пять способов поднять прибыль автосервиса
  22. Способ 1. Специализация автосервиса
  23. Виды специализации, рекомендации
  24. Способ 2. Клиенты, прямой контакт, повышение лояльности, сарафанное радио
  25. Способ 3. Учет. А лучше – автоматизированный учет
  26. Способ 4. Подберите хорошую команду, правильно мотивируйте сотрудников
  27. Способ 5. Собственный склад запчастей и стол заказов запчастей
  28. Бонус. Способ 6. Постоянно изучайте и внедряйте в свою работу новые технологии
  29. Как я судился с автосервисом и победил
  30. Техническое обслуживание
  31. Авария и дорогой ремонт
  32. Досудебная претензия
  33. Суд
  34. Судебная техническая экспертиза
  35. Совет
  36. Решение суда, исполнительный лист и возмещение ущерба
  37. Результат
  38. Запомнить
  39. Автодайджест — рассылка для всех, кто водит машину
  40. Как удержать клиентов автосервиса при падающем рынке: Опыт компании ABTOДOM
  41. Руслан Файзов, заместитель директора по сервисному обслуживанию компании ABTOДOM, нынешнюю ситуацию комментирует так: 
  42. Руслан Файзов, заместитель директора по сервисному обслуживанию компании ABTOДOM
  43. Не менее важной ступенью в развитии сервиса Руслан считает внутрибрендовую сегментацию:
  44. Дружный и профессиональный коллектив АВТОДОМ.  Первоклассное обслуживание 1 wave. Сертификация

Как привлечь клиентов в автосервис » Привлечение новых клиентов на СТО

Шансы автосервиса выиграть у клиента

Потерять клиентовстанции техобслуживания легко: завысить цены на запчасти, не организовать зону ожидания, и упустите 70% потенциальных клиентов, а постоянные потихоньку уйдут к конкурентам. А вот как привлечь клиентов в автосервис — другой разговор.

 Отличительная черта СТО в том, что большая часть клиентов приходит по «сарафанному радио», поэтому многие руководители вообще не дают рекламу. И зря: пока конкуренты молчат, ваш автосервис может заполнить этот пробел в информировании жителей города и урвать себе неопределившихся автолюбителей.

Эксперт в области автомобильного бизнеса Дмитрий Дубровский дает пошаговый 5-этапный план специально для вас.

I. Создание привлекательного предложения
II. Планирование рекламных кампаний
III. Выбор рекламных каналов

1. Кросс-маркетинг
2. Онлайн-реклама
IV. Отслеживание эффективности рекламных каналов
V. Обработка клиентов

Создание привлекательного предложения

Клиенты обращаются на СТО, когда у них есть потребность в ремонте автомобиля, деньги и срочность. Эксперт поясняет, что на первые два фактора вы повлиять не можете. А вот на третий — вполне.

Для этого надо определить, какая из ваших услуг нужна всем автомобилистам без исключения и скидки на которую не ударят по вашему бюджету. Причем хорошо, если это будет работа, которая проделывается периодически, а не «когда машина сломается». Так вы максимально расширите аудиторию и приведете больше постоянных покупателей.

Читать по теме
Позиционируйте свой бизнес с точки зрения лучшего сервиса или лучшей цены и отстройтесь от конкурентов. Как это сделать, читайте в нашем блоге.

Назад

Планирование рекламных кампаний

После того, как вы составили список предложений, которые хотите рекламировать, прикиньте затраты на будущую кампанию.

Определите, сколько вы готовы тратить на привлечение одного клиента (50/100/1000 рублей) и делайте скидки именно на эту сумму, либо бесплатно предоставляйте услуги, равные ей по стоимости.

Вот как быстро раскрутить автосервис и привлечь клиентов без грандиозных затрат.

В ходе акции вы все равно зарабатываете на сопутствующей платной услуге и в «минус» не уходите. А вот размещение рекламного объявления — это расходы, которые не возвращаются, если оно не приводит клиентов. Чтобы не слить бюджет, нужно правильно выбрать площадки.

Назад

Выбор рекламных каналов

В автосервис люди обращаются, когда в машине что-то ломается, и далеко на ней чаще всего не доедешь. Значит, потенциальные клиенты автосервиса — это жители конкретного района вашего города. Поэтому давать рекламу на федеральном ТВ — это явно не для СТО, а вот баннер на центральной улице — то, что нужно.

С такой рекламой мимо точно не проедешь

Мы обратились в 10 автосервисов из разных городов, и никто из руководителей не смог четко перечислить свои рекламные каналы и тем более объяснить их выбор. Все ответы сводились к одному тезису: «Мы не подсчитываем, клиенты идут — и хорошо».

Поэтому мы нашли в интернете кейсы более продвинутых в маркетинге компаний, которые могут оказаться вам полезными. Вот несколько историй от практиков о том, по каким каналам они привлекают новых клиентов для автосервиса.

Кросс-маркетинг

На местном уровне отлично работает реклама через партнеров, чей бизнес связан с автомобилями.

Читать по теме
Правильный кросс-маркетинг может увеличить продажи дорогих товаров на 7%! Еще больше цифр, примеров и способов привлечения клиентов читайте в блоге.

Назад

Онлайн-реклама

Она рассчитана на людей, которым некогда искать самый дешевый или самый лучший сервис. Например, на офисных работников, занятых с утра до вечера. Их устраивают средние цены, хорошие отзывы и удобное расположение. Они ищут телефон в интернете, звонят и записываются на определенное время.

Чтобы понять, какой рекламный канал подойдет именно вашему бизнесу, лучше провести аудит компании и выяснить это до того, как потратите деньги впустую. Бизнес-аналитики компании SalesapCRM бесплатно проанализируют ваш сервис по 50-ти показателям и дадут дельные советы, как быть дальше.

Назад

Отслеживание эффективности рекламных каналов

Необходимо следить за числом клиентов, которые приходят по каждому пути, чтобы корректировать бюджет. Так, если по листовкам приходит много людей, то в следующем месяце их можно раздать снова, а если контекстная реклама не помогает, то оплачивать ее повторно нет смысла.

Вот что можно сделать, чтобы вести статистику, как идет привлечение клиентов в автосервис:

Записывать эти данные можно и в отдельном журнале, и в таблице Excel, но надежнее всего — в CRM-системе. Вот почему:

  • Записи в ней не потеряются и при этом они доступны всем менеджерам.
  • Ее можно настроить так, чтобы при обращении лида через онлайн-каналы, его источник указывался автоматически (веб-сайт, сообщество в Вк, Телеграм и т.д.) Другие каналы можно указывать вручную — занимает пару секунд;
  • В ней можно в пару кликов сформировать отчет по источнику лидов и наглядно увидеть, откуда их приходит больше. И забудьте о муторных подсчетах купонов и звонков на 5 телефонов.

Так выглядит отчет по источнику лидов в одной из облачных систем SalesapCRM

Назад

Обработка клиентов

Привлечение клиентов не заканчивается в тот момент, когда они вам звонят или приезжают впервые. Если их оттолкнет первое впечатление, то они могут уйти к конкурентам. А качественное обслуживание может удержать на 60% больше клиентов и увеличить выручку!

Вот как это удалось уральской компании по ремонту спецтехники «ТГМ-Сервис». Кстати, их история — хороший пример, как привлечь корпоративных клиентов в автосервис.

Руслан Ахьямов, директор компании «ТГМ-Сервис» (Екатеринбург):
— Чаще всего первый контакт с заказчиком у нас происходит по телефону, причем люди звонят проконсультироваться, а на ремонт пригоняют технику спустя несколько месяцев.

Раньше при повторном обращении мы долго выясняли, о чем говорили ранее, клиент снова все рассказывал, и мы с его слов составляли наряд-заказ для механиков с описанием требуемого ремонта. В ходе сделки я был связующим звеном между ремонтниками и клиентом: по всем вопросам звонили мне, причем одновременно поступало 2-3 звонка.

Оставалось много неотвеченных. В общем, была некоторая путаница, пока мы не внедрили CRM-систему.

Система, о которой говорит Руслан, — облачный сервис SalesapCRM. С его помощью ему удалось не только повысить конверсию, но еще улучшить целый ряд показателей:

  • увеличить ежемесячную выручку на 440 000 рублей (для штата из 10-ти человек это существенная цифра);
  • поднять конверсию обращений в сделки на 60%;
  • повысить качество оказания услуг;
  • сделать клиентов более лояльными;
  • делегировать подчиненным мелкие вопросы по ходу ремонта и освободить свое время, чтобы заняться маркетингом.

Как это удалось

  1. При первом звонке менеджер во время разговора создает карточку клиента и вписывает в нужные поля его контакты, ФИО, название компании и суть проблемы. При этом разговор записывается, и если он что-то не успел зафиксировать, то звонок можно переслушать и дописать детали.
  2. Когда этот клиент звонит повторно, на экране появляется виджет звонка и ссылка на его карточку. Так работает интеграция с телефонией. Менеджер открывает карточку клиента и, поднимая трубку, обращается к нему по имени и спрашивает, решилась ли ситуация с его техникой. Такое внимание подкупает клиентов, и они становятся лояльными.
  3. Переход сделки с этапа на этап полностью автоматизирован, и клиентов информируют о ходе ремонта по sms и e-mail с помощью авторассылки. Это еще один шаг, который помогает завоевать их лояльность.
  4. С помощью детальных отчетов по любым параметрам руководитель регулирует загрузку работников, ставит им цели и KPI, отслеживает эффективность рекламных каналов и грамотно планирует расходы. Именно отчеты помогли ему понять, что компании выгоднее брать крупные и сложные ремонты, чем мелкие. Исходя из этого он стал расставлять приоритеты при приеме заказов, что привело к увеличению прибыли.

Читать по теме
Это лишь краткое изложение того, как привлечь клиентов в автосервис и удержать. Подробный кейс компании «ТГМ-Сервис ЕК» читайте на нашем сайте.

Если вы открыли сервис, то не ждите заказов сразу, так как привлечение клиентов на СТО — процесс долгий и кропотливый. Рассчитайте бюджет, проанализируйте целевую аудиторию и эффективность рекламных каналов.

Если боитесь, что менеджеры станут обманывать, а лояльность клиентов будет трудно завоевать с первого посещения, то внедрите CRM-систему. Облачный продукт, такой как SalesapCRM, не требует оборудования, кроме обычного ноутбука.

Зарегистрируйтесь и протестируйте его бесплатно в течение 7 дней. 

Назад

Наталья ХАЛЬЗОВА

В S2 есть:

  • checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
  • checkавтоматизация процессов и аналитика;
  • checkкалендарь для записи клиентов;
  • checkкалькулятор стоимости услуг;
  • checkшаблоны документов и писем;
  • checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки,
  • checkбесплатный тестовый период 7 дней.

crm для бизнеса автоматизация интеграции работа с клиентами советы

Источник: https://salesap.ru/blog/privlech-klientov-v-avtoservis/

Как обманывают в автосервисах?

Шансы автосервиса выиграть у клиента
Как обманывают в автосервисах?

Помните, как в известной сказке про буратино, проходимцы лиса Алиса и кот Базилио «любезно обхаживали» главного героя с целью заполучить заветные золотые монеты? Никого не напоминает? «Тут у меня случайно осталась последняя муфта, специально для вас!», «Начальник, у тебя все колодки в хлам разбитые, менять будем?», «Да я ещё Брежневу лимузин ремонтировал, чё меня контролировать?»… А теперь? Какие только способы мошенничества не придумывают автосервисы, чтобы развести на большие затраты доверчивого клиента? Мы собрали самые распространённые способы обмана, которые помогут Вам избежать встречи с недобросовестными автомастерами.

Обман 1: По телефону одна цена, а при визите в автосервис уже другая

В данной ситуации уже нужно насторожиться, ведь после окончания работ, недобросовестная СТО снова поднимет ценник, и на этот раз — существенно.

Впрочем, иногда такое изменение стоимости оправдано, ведь в ходе осмотра машины мастер-приёмщик мог выявить дополнительные неисправности и скрытые дефекты, которые не были озвучены клиентом в телефонном звонке.

Чтобы избежать мошенничества, следует обязательно согласовать окончательную цену ремонта автомобиля до начала работ. При этом, стоит акцентировать внимание на том, что это окончательная сумма и потом не будет добавлена цена расходных материалов и вспомогательных работ.

Обман 2: Мнимые работы, которые фактически не выполнялись

Склонностью к припискам ложных работ обычно грешат автомеханики, ведь их труд состоит из множества операций за которыми достаточно трудно уследить. Обманывают в данном случае они не только клиента, но и работодателя, ведь их труд оплачивается сдельно.

Автосервис, клиент смотрит счёт:
«А что это за пункт «прокатило» — 10 000 руб.?»

Мастер:
«Не прокатило. Вычёркиваем.»

Владелец солидного автотехцентра борется с приписками путем установки видеокамер и строгого нормирования всех процессов. А клиент, в свою очередь, может лично контролировать ход ремонта и уточнять у автомеханика что и зачем он делает.

Обман 3: Предлагают заменить исправную деталь

Мошенники часто «впаривают» замену полностью рабочих деталей, ресурс которых ещё не выработан, наживаясь как на цене запчасти, так и на стоимости работ.

Часто такая махинация встречается при замене тормозных колодок или тормозных дисков, ремонте подвески. Например, износилась копеечная прокладка, а слесарь начнёт врать, что менять надо тяги и шарниры.

В общем будут навязывать перебрать пол машины за весьма кругленькую сумму.

Методов борьбы с таким разводом несколько. Во-первых, можно попросить мастера показать снятые детали, а коробки от новых запчастей положить в багажник. Во-вторых лично контролировать ход ремонтных работ. В-третьих, выслушать мнение о поломке в нескольких автомастерских.

Обман 4: Подмена оригинальных запчастей аналогами или б/у

Как следует из предыдущего способа, аферисты часто меняют вполне рабочие агрегаты и, естественно, ничего не выкидывают. Поэтому шанс стать обладателем б/у деталей от прошлых незадачливых автовладельцев в таких мастерских возрастает.

Этим способом развода часто грешат мастера в гараже, СТО неподалёку от рынков запчастей, хотя бывают и исключения.

Секреты как этого избежать следующие: отдавайте предпочтение автосервисам с собственным складом запчастей и просите положить в багажник коробки от новых деталей.

Обман 5: Умышленная порча деталей автомобиля

Сюда включают преднамеренную порчу деталей с предложением починить сейчас, так и причинение вреда с отложенным дефектом, который вызовет необходимость в повторном ремонте в ближайшее время.

Это крайняя степень махинаций, на которые не пойдут даже СТО средней руки, не говоря уже о солидных автотехцентрах.

Поэтому рекомендуем: тщательно выбирать автосервис, читать отзывы, внимательно осматривать автомобиль как до, так и после обслуживания.

Обман 6: Преувеличение затрат на ремонтные работы

Очень часто автосервисы обманывают клиента, сильно преувеличивая объём выполненных работ или стоимость заменяемых деталей.

Рассчитывают они либо на некомпетентность автовладельца при изучении сметы, либо что он её вообще не будет смотреть.

Поэтому аферисты Вам сразу и тормозную колодку поменяют, и тормозной башмак заменят, и механизм торможения починят и ремонт тормозной системы в придачу выполнят. Успевай только плати!

Чтобы этого избежать, нужно попросить автомастера детально рассказать суть операций, сколько времени займёт работа, а также сравнить стоимость предлагаемой детали с ценой в магазине.

Обман 7: Включение в смету расходных материалов

Ложь заключается в том, что в смету добавляют вспомогательные работы и расходные материалы на авторемонт (перчатки, спецодежда, WD-40, «Михалыч помогал держать» и т.п.). Следует всегда помнить: расходники включены в стоимость нормо-часа автосервиса.

Обман 8: Умалчивание лучшего варианта решения проблемы

Альтернатив устранения поломки авто, как правило, существует немало. Автомеханик часто лукавит, предлагая лишь один, самый прибыльный для СТО вариант.

Наверняка есть возможность добиться того-же результата проще, быстрее и дешевле, только вот сотруднику мастерской невыгодно о нём рассказывать.

Чтобы обезопасить себя от подобного обмана, нужно спросить автомастера какие варианты решения проблемы существуют? Абсолютно нормально, когда слесарь предлагает несколько вариантов, а если это не так — посетите альтернативный автосервис.

Обман 9: Идут на поводу у клиента, скрывая истину

Приезжает клиент и жалуется, что у него что-то стучит. Требует ремонтировать трансмиссию, потому что: ему дядя Коля в гараже так сказал. Недобросовестный мастер скрывает, что у авто просто свечи поменять нужно и послушно «чинит» исправный дорогостоящий агрегат. Главный совет — делать диагностику в профессиональном сервисе, а лучше в нескольких, для сравнения.

Обман 10: Машину в сервисе могут поцарапать или помять

Подобные форс-мажорные обстоятельства могут произойти в любом техцентре, а обман заключается в том, что недобросовестная СТО будет сваливать вину на владельца, мол так и было.

Чтобы не стать жертвой подобного вранья, нужно тщательно составлять опись при сдаче автомобиля в ремонт. Следует обращать внимание на все сколы, вмятины и даже мелкие царапины.

И ещё, если требуется краткосрочное техническое обслуживание, лучше не покидать ремонтный цех, чтобы попить кофе или пройтись по ближайшим магазинам.

Вывод: не все автосервисы обманывают… и не всех!

Подведём итоги. Выбирая солидный и честный автосервис, Вы во многом уже страхуете себя от обмана. Солидная фирма всегда переживает о своей репутации и дорожит клиентами, поэтому сама не использует мошеннических схем и активно пресекает любую ложь со стороны своих мастеров.

Как правило аферисты являются неплохими психологами, поэтому решатся обманывать далеко не каждого клиента. Показывайте свою осведомлённость, внимательность, требовательность, возьмите с собой знающего человека — и Вы не станете жертвой «развода».

Проходите техническое обслуживание в одном, проверенном техцентре, пользуйтесь советами знакомых людей, сами советуйте — это включит «красный свет» для мошенников!

Источник: https://auto-tech.center/blog/deceive

Пять способов поднять прибыль автосервиса

Шансы автосервиса выиграть у клиента

Все автосервисы в чем-то уникальны, но при этом имеют общие черты и общие проблемы. О самых популярных пойдет речь в этой статье.

Способ 1. Специализация автосервиса

Часто в небольшом автосервисе стараются выполнить любую просьбу клиента. Во-первых, хочется денег, а тут их дают, а, во-вторых, вроде бы ведь «клиент всегда прав»? В итоге получается только хуже: невозможно быть специалистом во всём, каждая марка автомобиля имеет свои секреты, каждый вид работ требует специнструментов и опять же умений.

Так, например, один небольшой автосервис, специализирующийся на ходовке Honda решил «по-быстрому» заработать на смене двигателя на Toyota Camry. Оказалось, что двигатели 3S хоть и распространенные, но у них есть особенности крепления, и вместо четырех часов один из трех постов был занят разобранной машиной неделю.

Легко можно подсчитать убытки этого сервиса.

Виды специализации, рекомендации

Специализация бывает вертикальная, по производителю или даже модели автомобиля (например, Honda), и горизонтальная – по видам работ (ремонт и обслуживание ходовой части, двигателя, электрики, кузовной ремонт).

Определите, какие работы вы выполняете лучше всего, насколько востребованы такие работы в вашем городе и не бойтесь мягко отказывать вашим клиентам в непрофильных работах. А еще лучше – накапливайте информацию по автосервисам вокруг вас и рекомендуйте, к кому им обратиться. Люди очень ценят искреннюю помощь и когда им потребуются ваши услуги, обязательно обратятся именно к вам.

Способ 2. Клиенты, прямой контакт, повышение лояльности, сарафанное радио

Весь ваш бизнес построен на клиентах, поэтому очень важно уметь правильно привлекать и удерживать клиентов.

По многократно подтвержденной статистике самая действенная реклама по привлечению клиентов – сарафанное радио. Слово, сказанное через рекламу автосервисом, всегда будет весить на порядок меньше, чем слово, сказанное знакомым.

При этом существуют методики, которые позволяют управлять сарафанным радио. Управление – способ заставить человека рассказать про вас своим знакомым. Действительно, необходимо заставлять, так как люди поделятся скорее тем, что их обслужили плохо.

Хорошее обслуживание воспринимается как само собой разумеющееся.

Получить клиента важно, но еще важнее удержать его. Для повышения лояльности клиента можно использовать ведение сервисной книжки за клиента, напоминания о необходимости произвести обслуживание, поздравление с праздниками и множество других способов.

Если у клиента стоит выбор между двумя автосервисами очень похожими по качеству работ, по ценам, по вежливости обслуживания, то он в итоге выберет тот, который предлагает дополнительные удобства. Посмотрите, как можно легко реализовать ведение сервисной книжки через мобильное приложение.

Способ 3. Учет. А лучше – автоматизированный учет

Чего вы не измеряете, тем не управляете. Очень наглядно в этом можно убедиться на примере автомобиля. Представьте себе, что у вас нет никаких приборов – поначалу некоторое время покатаетесь, однако будут постоянные проблемы: то бензин закончится, то штраф за превышение скорости, а в итоге либо перегреете двигатель, либо не заметите, что тормозная вытекла.

А в бизнесе, который устроен подчас сложнее автомобиля, почему-то распространено вообще ни на какие показатели не смотреть: «Вроде едет, сегодня доехали, да и ладно». Сравните: «Вроде работает, сегодня на жизнь хватило, да и ладно».

Уже сегодня вы можете исправить ситуацию в вашем автосервисе: узнайте больше про учетную систему Трицепс.

Демонстрационная версия учетной системы

Напишите нам письмо прямо сейчас на адрес info@netix.ru, чтобы узнать какие специальные условия мы предлагаем для новых клиентов и какие акции у нас проходят именно сейчас.

В рабочее время звоните (383) 213-55-49, мы ответим на все ваши вопросы.

Способ 4. Подберите хорошую команду, правильно мотивируйте сотрудников

Деньги нам приносят клиенты. Однако если ваши сотрудники не смогут качественно обслужить автомобиль, если клиенту будет некомфортно у вас, то все усилия по привлечению будут напрасны.

Рекомендуем посмотреть статью о правильном расчете заработной платы для сотрудников.

Подпишитесь на наши новости и статьи и вы узнаете как

  • правильно искать сотрудников,
  • не переплачивая «заставить» людей работать с желанием,
  • добиться четкого и неукоснительного исполнения работниками ваших задач
  • освободить личное время?

Способ 5. Собственный склад запчастей и стол заказов запчастей

Чем дальше, тем больше автолюбители хотят комплексного решения их вопросов. Они хотят получить всё и в одном месте. И желательно в минимальные сроки. И часто готовы переплатить, так как время стоит дороже. Возьмите на себя заботы по обеспечению заказ-наряда запчастями и только этим решением вы поднимете выручку в большинстве случаев вдвое.

Нужен совет по организации склада или помощь в организации стола заказов? Пишите нам прямо сейчас!

Бонус. Способ 6. Постоянно изучайте и внедряйте в свою работу новые технологии

На одной странице невозможно дать рецепт универсального средства. Детально эти 5 способов и другие вопросы обсуждались на 4-часовом семинаре, проведенном в Новосибирске компанией Нетикс для директоров и владельцев автосервисов в ноябре 2011 года.

Подпишитесь на наши новости и статьи и получите бесплатную ссылку на запись.

Обучающие статьи от успешных автосервисов

Подписка на обучающие
материалы

Источник: https://netix.ru/5-sposobov-podnyat-pribyil-avtoservisa

Как я судился с автосервисом и победил

Шансы автосервиса выиграть у клиента

В 2008 году я загнал автомобиль в сервис на плановое ТО.

А через год у машины из-за криво установленной копеечной детали — приводного ремня — сломался двигатель. Я подал в суд на автосервис и выиграл.

Тяжба длилась два года. И в этой статье я расскажу, как всё происходило.

Евгений Попков, автолюбитель

Техническое обслуживание

В августе 2008 года я приехал на своем рено в автосервис для планового технического обслуживания. Пробег приближался к 120 тысячам километров, на машине нужно было заменить кучу деталей.

Автосервис специализировался только на рено, и его уважали в среде «реноводов».

ТО мне сделали быстро. Заменили все расходники по регламенту автопроизводителя. На работы сервис предоставил гарантию 90 дней, на запчасти — 30 дней.

Среди запчастей значится ремень приводной стоимостью 361 рубльСреди запчастей значится ремень приводной стоимостью 361 рубль

Претензий к качеству работ у меня тогда не возникло. Я заплатил по заказ-наряду 47 994 рубля и уехал.

Оригинал заказ-наряда и кассовые чеки на оплату по старой привычке сохранил дома в папке с другими документами.

Авария и дорогой ремонт

Спустя 11 месяцев, в июле 2009 года, у автомобиля прямо на ходу заглох двигатель. Пришлось вызывать эвакуатор и тащить машину в автосервис. В тот же самый сервис, специализирующийся на рено, где год назад я проходил техническое обслуживание.

Мастера провели диагностику неисправностей и сообщили, что у двигателя загнуло клапаны. Виновником поломки они признали приводной ремень. От него оторвался кусок резины, намотался на шкив коленвала и сдвинул фазы газораспределения.

Общая сумма ремонта двигателя с заменой клапанов и ремонтом головки блоков цилиндра обошлась мне в 121 612 рублей.

Приводной ремень снова фигурировал в заказ-наряде, на этот раз за 605 рублейПриводной ремень снова фигурировал в заказ-наряде, на этот раз за 605 рублейПриводной ремень снова фигурировал в заказ-наряде, на этот раз за 605 рублей

Пока шел ремонт, я решил покопаться в документации на машину и узнать, сколько вообще обычно служит приводной ремень. Мой порвался, не проработав и года.

Выяснилось, что в соответствии с нормативами завода «Рено» и представителя «Рено» в России, ОАО «Автофрамос», приводной ремень меняется каждые 60 000 км пробега ТС или каждые 4 года при достижении первого из пределов.

А значит, срок службы приводного ремня — эквивалент 60 000 км пробега ТС или 4 года с момента последней замены. Мой прослужил год. Автосервис либо продал мне некачественную деталь, либо криво ее установил.

И я могу на законных основаниях потребовать возместить мне дорогой ремонт.

Досудебная претензия

По совету знакомого адвоката до начала спора с автосервисом я оплатил ремонт двигателя и забрал автомобиль из сервиса. Так у меня возникло документальное подтверждение размера материального ущерба, причиненного их действиями: заказ-наряд, подписанный автосервисом, и кассовый чек с суммой оплаты.

К тому же суд обещал быть долгим, а автосервис вряд ли отдал бы мне машину, зная, что я не собираюсь оплачивать ремонт.

Все поврежденные детали, снятые с автомобиля во время ремонта, мне сложили в багажник. Я забрал их с собой и предусмотрительно сохранил для суда.

Для соблюдения формальностей гражданского делопроизводства я передал руководству автосервиса досудебную претензию. В ней я подробно описал всю хронологию событий и основания для компенсации своих затрат:

Я стараюсь не доверять важные документы Почте России, поэтому отвез претензию в автосервис лично. Там я вручил документ директору сервиса под подпись.

Так как дело было в 2009 году, то в претензии ответчику отводилось пять дней на добровольное возмещение моих расходов. Сейчас по закону этот срок составляет минимум десять дней.

П. 1 ст. 31 ФЗ «О защите прав потребителей»

Ответ из автосервиса последовал в тот же день. Мне позвонили и сказали: «На халяву починиться не получится».

Суд

Для суда с автосервисом я пригласил адвоката. Вместе мы составили исковое заявление:

В иске я потребовал взыскать с автосервиса:

  1. Расходы на ремонт автомобиля — 121 819 рублей 75 копеек.
  2. Расходы на адвоката — 40 000 рублей.
  3. Компенсацию морального вреда — 200 000 рублей.
  4. Штраф за отказ от добровольного возмещения.

Общая сумма требований составила 361 819 рублей 75 копеек.

В иске я сразу указал расходы на адвоката, которые по закону ответчик обязан возместить в случае вынесения решения суда в мою пользу.

Ст. 100 Гражданского процессуального кодекса РФ

Сумму компенсации за моральный вред я указал с запасом, так как законом не регламентируется размер такого вреда. Как объяснил адвокат, российский суд в большинстве случаев значительно снижает размер «моралки» и здесь работает правило: чем больше напишешь, тем больше получишь.

Еще до начала суда друзья советовали не ввязываться в тяжбу. Они были уверены, что у меня ничего не получится и я только зря потрачу нервы, время и деньги.

Исковое заявление я подал в Никулинский районный суд Москвы по месту своей прописки. Вариант подать в суд по месту нахождения ответчика я отверг сразу: был риск, что у автосервиса давно налажены дружеские отношения с этим судом.

Объясните мне: российский суд

Первое заседание суда было предварительным. На нем суд выслушивает стороны, знакомится с сутью иска и назначает дату заседания для рассмотрения дела по существу.

На предварительном заседании я рассказал суду всю историю, случившуюся с моей машиной, и просил удовлетворить иск. Адвокат ответчика в свою очередь с требованиями не согласился и просил в иске отказать.

После чего начались заседания по существу. В общей сложности их было девять, и они растянулись на два года.

Дело в том, что суд сразу сообщил сторонам, что спор связан с технической поломкой узлов и механизмов. А так как суд не является экспертом в этом вопросе, то для вынесения решения он предлагает провести судебную техническую экспертизу.

Судебная техническая экспертиза

Судебная экспертиза в 2009 году стоила 40 000 рублей. Расходы по ее оплате суд возложил на автосервис. Тут-то и пригодились поврежденные детали, которые я сохранил после ремонта поврежденного двигателя.

Совет

Всегда требуйте от автосервиса, где чините свой автомобиль, складывать в багажник все замененные детали. И постарайтесь сохранить их хотя бы в течение года после ремонта. Они могут стать ключевым доказательством, если вы решите судиться с сервисом.

Перед тем как суд вынес определение о назначении судебной технической экспертизы, стороны смогли сформулировать вопросы к экспертам.

Я написал такой:

  • Мог ли двигатель повредиться из-за брака приводного ремня, установленного при прохождении планового ТО, или из-за некачественной установки такого ремня?

Адвокат автосервиса написал такие:

  • Мог ли двигатель повредиться из-за внешнего воздействия, такого как попадание камня, песка или ветки?
  • Мог ли двигатель повредиться из-за некачественного бензина?
  • Мог ли двигатель повредиться из-за неправильной эксплуатации автомобиля?

Экспертиза поврежденных деталей состоялась через год после начала суда. Всё это время автосервис как мог тянул время, менял адвоката, отказывался оплачивать расходы на экспертизу. Прошло четыре заседания, прежде чем суд вынес окончательное определение о назначении судебной экспертизы.

Проводили ее эксперты Государственного научного центра Р​Ф ФГУП НАМИ. От автосервиса на экспертизу никто не приехал.

По результатам проведенных исследований эксперты подготовили заключение. В нем они опровергли все предположения автосервиса и установили, что двигатель не мог сломаться из-за внешнего воздействия, плохого бензина или неправильной езды на машине. причина поломки, по мнению экспертов, — некачественная установка приводного ремня.

В пункте 4.4. эксперты однозначно указали, что причина поломки — некачественная установка приводного ремня

Решение суда, исполнительный лист и возмещение ущерба

После заключения судебной технической экспертизы состоялось последнее судебное заседание, на которое от автосервиса никто не приехал. Суд вынес решение в мою пользу и постановил взыскать с автосервиса:

  • Расходы на ремонт автомобиля в полном размере — 121 819,75 рубля.
  • Расходы на адвоката в полном размере — 40 000 рублей.
  • Компенсацию морального вреда частично — 20 000 рублей.

Общая сумма возмещения составила 181 819 рублей 75 копеек. Моральный вред суд сократил в десять раз, а штраф вообще исключил из претензии.

Такое решение меня устроило. Я не стал его оспаривать.

Оригинал решения и исполнительный лист мой адвокат получил в канцелярии суда через месяц после заключительного заседания. В течение этого срока ответчик мог оспорить решение и подать апелляцию в вышестоящую инстанцию. Но он не воспользовался таким правом.

Для взыскания денег с ответчика по решению суда я выбрал самый простой для себя вариант — подачу исполнительного листа в банк, где у автосервиса открыт счет.

По закону я мог списать деньги по исполнительному листу со счета ответчика в безакцептном порядке. Для этого достаточно предъявить в банк лист и реквизиты своего счёта для перечисления.

Ст. 854 Гражданского кодекса РФ

В чеках на оплату, которые мне выдали после ремонта, был указан «Альфа-банк». Я обратился с исполнительным листом в центральный офис «Альфа-банка» в Москве. К исполнительному листу я приложил заявление на взыскание возмещения по суду.

У автосервиса действительно был открыт расчетный счет в «Альфа-банке», и на этом счете были деньги в достаточном размере.

Через неделю на мой счет поступило 181 819 рублей 75 копеек.

Результат

Машина сломалась 9 июля 2009 года. Исковое заявление в суд я подал 18 августа 2009 года. С 16 сентября по 15 октября 2010 года проводилась судебная техническая экспертиза. Решение суд вынес 17 июня 2011 года. Деньги я получил 25 июля 2011 года.

Как я судился с турагентством

Всего от поломки машины до начисления денег прошло два года и 16 дней.

Запомнить

  1. Сохраняйте документы. Пока владеете автомобилем, сохраняйте оригиналы всех документов, которые вам выдают в автосервисах при ремонте.
  2. Храните замененные детали. Если при ремонте машины в сервисе меняют какие-то детали, требуйте положить в багажник все замененные запчасти.

    Постарайтесь сохранить их по крайней мере в течение года после ремонта. Они могут стать главным доказательством некачественной работы автосервиса.

  3. Боритесь за свои права. Даже если машина сломалась через год после проведенного технического обслуживания, вы вправе потребовать от автосервиса возмещение ущерба за некачественный ремонт.

  4. Наймите адвоката и сами ходите на заседания суда. Адвокат знает процессуальные тонкости, а вы знаете все обстоятельства дела и можете в ходе заседаний сообщить суду важную информацию.
  5. Подавайте исполнительный лист в банк ответчика.

    Самый быстрый способ получить деньги с ответчика — подать исполнительный лист в тот банк, где у него открыт расчетный счет с положительным балансом.

Автодайджест — рассылка для всех, кто водит машину

Каждый месяц выходят новые законы о штрафах и страховках, а наши авторы пишут статьи о том, как экономят, покупают или продают машины. Следить за всем этим проще всего в нашей бесплатной рассылке →

Источник: https://zen.yandex.ru/media/journal.tinkoff.ru/kak-ia-sudilsia-s-avtoservisom-i-pobedil-5e0f96b7ec575b00b10ed1d7

Как удержать клиентов автосервиса при падающем рынке: Опыт компании ABTOДOM

Шансы автосервиса выиграть у клиента

Крупнейший дилер BMW в России взял курс на клиентоориентированность еще во время кризиса 2008 года и знает, что делать, когда настают трудные времена.

Нынешний кризис в отличие от того, что мы переживали 2008-2009 годах, оказался затяжным. Спад на автомобильном рынке наметился еще в 2013 году и резко усилился прошлой осенью из-за обвала рубля. Тенденции к восстановлению пока не наблюдается.

Надежды дилеров на скорый рост сменились необходимостью бороться за выживание. 

В отличие от традиционной сферы обслуживания, как то отели и рестораны, автомобильный сервис в России больше сосредоточен на технических аспектах, на обращении с машиной, а не с человеком, который на ней приехал.

Когда спрос на рынке услуг ТО и ремонта превышал предложение, такой подход был оправдан, он позволял увеличивать производительность сервиса, а, следовательно, и прибыль.

В ситуации падения спроса и платежеспособности населения акценты приходится расставлять иначе. 

Руслан Файзов, заместитель директора по сервисному обслуживанию компании ABTOДOM, нынешнюю ситуацию комментирует так: 

«Сегодня недостаточно просто качественно и быстро обслужить автомобиль, иметь налаженный «конвейер», – необходимо, чтобы у Клиента после посещения сервиса оставались положительные эмоции, сравнимые с таковыми от просмотра хорошего фильма или посещения хорошего ресторана. Только это гарантирует лояльность, дает вам право ожидать, что Клиент порекомендует ваш сервис своим друзьям и знакомым. Важно выйти из «бытовухи» в область чувств, удовольствия».

Руслан Файзов, заместитель директора по сервисному обслуживанию компании ABTOДOM

У ABTOДOM высокий индекс удовлетворенности Клиентов – на уровне 95-96%, однако, удовлетворенность и удовольствие – не одно и то же, поэтому в компании измеряют ряд других показателей, прежде почти не применявшихся в области автомобильного сервиса.

Например, индекс потребительской лояльности NPS (Net Promoter Score), который сейчас у ABTOДOM составляет чуть более 82%. Однако, прежде чем начать говорить о посещении сервиса, как об удовольствии, необходимо полностью отладить все технологические процессы.

 

Пунктуальность – самый чувствительный показатель для клиента. Чтобы все работы выполнялись точно вовремя, нужно не просто отвечать корпоративным стандартам BMW, но и учитывать особенности российского потребителя. 

«Россияне уже привыкли посещать по записи медицинские центры, парикмахерские, салоны красоты, но что касается обслуживания автомобилей, то здесь все еще наблюдается казуальность. Многие стремятся заехать на сервис по случаю, заскочив по дороге, используя внезапно появившееся окно в своем расписании.

Мы не можем заставить всех наших Клиентов приезжать к нам строго по записи, поэтому разработали отдельную программу для быстрого обслуживания под названием PIT STOP СЕРВИC. В нее входит спектр работ, которые мы обязуемся выполнить всего за 90 минут, при этом записываться заранее необязательно.

Мы вложили много сил в отладку этой программы, она сильно облегчила нам работу с непунктуальными и случайными клиентами», – отмечает Руслан.

В компании ABTOДOM зарплата всех сотрудников, которые общаются с Клиентами, зависит от показателей удовлетворенности и приверженности. Каждый такой сотрудник проходит комплексную подготовку в фирменных тренинг-центрах, где его обучают тонкостям общения с Клиентами. Но вежливость и пунктуальность – лишь необходимое, а не достаточное условие выживания при падающем спросе.

«Чтобы удержать Клиента, иногда приходится идти ему навстречу, даже когда он неправ. Нужно быть готовым к проявлениям мнительности и идти на небольшие жертвы. Если человеку показалось, что во время последнего визита на сервис ему что-то не доделали или плохо вымыли машину – выполните какую-нибудь процедуру за счет компании.

Вымойте машину еще раз, даже если считаете, что первый раз мойка была идеальной. Дайте какой-то бонус, чтобы Клиент почувствовал вашу заботу. В идеале у каждого консультанта по сервису должны быть полномочия на ряд знаков внимания, которые он может оказывать Клиенту без согласования с начальством, то есть здесь и сейчас, без долгих раздумий.

Так и куется потребительская приверженность», – делится своим мнением Руслан Файзов.

Не менее важной ступенью в развитии сервиса Руслан считает внутрибрендовую сегментацию:

«Долгое время Клиенты BMW, MINI и BMW-мотоциклы у нас «варились в одном котле», а это не совсем правильно. Каждой группе нужен не просто отдельный шоу-рум, но и индивидуальный подход при обслуживании. Например, на общение с клиентом, приехавшим в сервис на мотоцикле, нужно закладывать больше времени, потому что байк – это фан, удовольствие и эмоции.

Владельцу всегда хочется ими поделиться, причем, сделать это в непринужденной дружеской атмосфере. Другая крайность – Клиенты новой BMW 7 серии, вокруг которой мы будем впервые в истории марки внедрять стандарты luxury, то есть самый высокий уровень сервиса.

Здесь, разумеется, никакое панибратство недопустимо, нужно правильно выбирать дистанцию, подчеркивающую статус Клиента, его особое положение». 

Несмотря на значительные успехи в области клиентоориентированности, всегда есть, куда расти, а значит, впереди у компании ABTOДOM еще много работы.

Дружный и профессиональный коллектив АВТОДОМ.  Первоклассное обслуживание 1 wave. Сертификация

Источник: https://www.avtodom.ru/blog/kak-uderzhat-klientov-avtoservisa-pri-padayushchem-rynke-opyt-kompanii-abtodom/

Ответы адвоката
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: